Tevredenheidsonderzoek

In het huidige tijdperk waarin bedrijven en organisaties ernaar streven om uitstekende producten en diensten te leveren, vervult tevredenheidsonderzoek een essentiële rol bij het verkrijgen van inzicht in zowel klant- als werknemerservaringen. Tevredenheidsonderzoek omvat een gestructureerde benadering om feedback te vergaren van klanten, gebruikers of medewerkers, met als doel hun percepties, verwachtingen en tevredenheid met betrekking tot een product, dienst of werkomgeving te peilen.

Bij Marble bieden wij diverse varianten van tevredenheidsonderzoek aan waar u op deze pagina meer over kunt lezen. Ons klantonderzoek richt zich op verschillende facetten van de klantreis (zie onder). Ons onderzoek onder medewerkers is gefundeerd op recente wetenschappelijke inzichten. Voor het bevorderen van teamontwikkeling hebben we een meting voor teamtevredenheid beschikbaar.

Interesse? Neem contact op

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Ontdek ons wetenschappelijk gevalideerde medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO), dat steunt op bewezen meetmethoden. Dankzij de flexibele opzet is het mogelijk om het MTO aan te passen aan uw specifieke wensen en behoeften. Verkrijg diepgaand inzicht in de tevredenheid en betrokkenheid van uw medewerkers en werk samen met ons aan het bevorderen van een positievere en productievere werkomgeving.

Het standaard MTO behandelt de volgende onderwerpen. Tevredenheid over:

  • Werkzaamheden
  • Werkplek en middelen
  • Werkdruk
  • Collega's
  • Leidinggevenden
  • Organisatie
  • Ontwikkeling en toekomstperspectief
  • Beloningen
  • Persoonskenmerken

Aan het standaard MTO kunnen de volgende aanvullende modules worden toegevoegd:

  • Werkgeluk (inclusief vitaliteit, toewijding, absorptie)
  • Duurzame inzetbaarheid
  • Leiderschapsstijlen (inclusief mensgericht leiderschap)
  • Teamdynamiek
  • Communicatie
  • Doelstellingen in de organisatie

Een effectief MTO vereist een doordachte doelstelling en aanpak. Het creëren van betrokkenheid aan het begin van het onderzoek leidt tot een betere respons van medewerkers en verhoogt de bereidheid om de resultaten op te volgen. Daarom presenteren wij ons tienstappenplan:

  1. Stap 1: Bepaling van het doel van het MTO
  2. Stap 2: Opstellen van een onderzoeksvoorstel
  3. Stap 3: Vorming van een commissie
  4. Stap 4: Opstellen van de vragenlijst
  5. Stap 5: Uitwerking van het uitvoeringsplan
  6. Stap 6: Uitvoering van de enquêtes
  7. Stap 7: Analyse en rapportage van de resultaten
  8. Stap 8: Presentatie en bespreking van de bevindingen
  9. Stap 9: Implementatie van interventies
  10. Stap 10: Evaluatie van het proces

Wij maken gebruik van gevalideerde meetmethoden en voeren sterke-zwakteanalyses uit met behulp van statistische technieken. Deze analyses bieden inzicht in zowel de sterke punten als de verbeterpunten van de organisatie en haar afdelingen. Daarnaast zetten wij het MTO om te benchmarken, voor monitoring en voor de analyse van interventie effecten. Aarzel niet contact met ons op te nemen als u vragen heeft. We staan klaar om je verder te informeren en je vragen te beantwoorden.

Organisatiecultuur en behoeften van medewerkers

Medewerkersonderzoek vormt feitelijk een verkenning van de organisatiecultuur en verschaft tevens inzicht in de structuur van de organisatie en de invloedsfactoren op de tevredenheid van medewerkers. Binnen een organisatiecultuur komen diverse niveaus naar voren, die tegelijkertijd de behoeften van medewerkers weerspiegelen:

  • Uiterlijkheden: Dit omvat zichtbare aspecten zoals gebouwen, regels en gedragspatronen. Dit niveau is betrekkelijk toegankelijk voor beïnvloeding en veranderingen kunnen over het algemeen gemakkelijk worden doorgevoerd.
  • Normen en Waarden binnen de Organisatie: Deze fungeren als leidende krachten voor het gedrag van individuen. Hoewel ze complexer te beïnvloeden zijn dan uiterlijkheden, sturen ze wel het gedrag van medewerkers aan.
  • Basisaannames: Dit is de kern van de organisatiecultuur en wordt vaak impliciet of onbewust aangenomen. Hier spelen menselijke en wereldbeelden een rol. Dit niveau is het lastigst te beïnvloeden en vormt de kern van de cultuur.
De behoeftepiramide is vertrekpunt voor het MTO.

De behoeftepiramide is vertrekpunt voor het MTO.

Het aanwezig zijn van elementen die voldoening schenken (satisfiers) genereert op de lange termijn tevredenheid. Daarentegen veroorzaakt de afwezigheid van de zichtbare aspecten (dissatisfiers) op het onderste deel van de behoeftepiramide (rechts) ontevredenheid op de korte termijn.

Medewerkersonderzoek stelt organisaties in staat deze niveaus te doorgronden en begrip te krijgen voor zowel de bronnen van korte-termijntevredenheid als langetermijnbetrokkenheid. Hierdoor kan er doelgericht worden ingespeeld op deze behoeften. Het stimuleert bewustwording omtrent de drijfveren van medewerkers en fungeert als een cruciaal instrument om een positieve en duurzame werkomgeving te ontwikkelen.

Klantonderzoek

Marble heeft zich gespecialiseerd in onderzoek naar dienstverlening. Onze focus ligt op het diepgaand begrijpen van de klantbeleving, inclusief percepties, verwachtingen en tevredenheid. In onze onderzoeken komen wij klanten in diverse rollen tegen, zoals consumenten, bezoekers, reizigers, burgers, ouders, leerlingen, cliënten of patiënten. Daarnaast voeren we ook klantonderzoek uit binnen organisaties waarbij werknemers als interne klanten fungeren.

Onze aanpak van klantonderzoek omvat meerdere aspecten van de klantreis. Door deze aanpak zijn we in staat om zowel sterke als zwakkere punten in de dienstverlening te identificeren. Wij benoemen de verbeteringen en analyseren daarnaast welke het meest impact hebben op de klanttevredenheid. Wij baseren ons daarbij op een sterkte-zwakte analyse waarbij we statistische analysetechnieken inzetten.

Een fundamenteel principe van ons onderzoek is dat we de klantreis bekijken vanuit het perspectief van de klant zelf. Soms kan dit confronterend zijn voor opdrachtgevers, omdat het hen uitdaagt om buiten hun interne focus te treden. Dit is vooral relevant voor dienstverleners waar werknemers weinig direct klantcontact hebben. Dit perspectief geldt uiteraard niet voor medewerkers in functies zoals sales, marketing of andere rollen met direct klantcontact. Onze benadering helpt om dit interne perspectief te overstijgen en de daadwerkelijke klantbeleving in kaart te brengen.

We zijn er trots op dat we op maat gemaakt klantonderzoek bieden en een combinatie van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden toepassen om een diepgaand begrip van klantbeleving te verkrijgen. Belangrijke stappen in onze aanpak van klantonderzoek zijn:

1. Doelstellingen bepalen: Gezamenlijk definiëren wij de doel- en vraagstelling van het onderzoek. Wat wil je met het onderzoek bereiken en welke informatie dient het op te leveren?

2. Doelgroep afbakenen: Om welke klantgroep gaat het? Hoe kunnen deze het best benaderd worden en waarom en gaan zij de juiste informatie geven?

3. Onderzoeksmethoden kiezen: Wij adviseren over de meest geschikte onderzoeksmethoden. Denk aan enquêtes, interviews, observaties, focusgroepen of combinaties van methoden. Ook beoordelen wij of een onderzoek het best online, mondeling of schriftelijk kan worden uitgevoerd.

4. Vragenlijst of gespreksgids opstellen: In geval van een enquête stellen wij een vragenlijst op. Voor interviews stellen wij een gesprekspuntenlijst op. Voor focusgroepen stellen wij een gespreksgids en werkvormen samen

5. Dataverzameling: Het onderzoek wordt conform gekozen methoden uitgevoerd. Gegevens worden schriftelijk of digitaal vastgelegd.

6. Data-analyse: De verzamelde gegevens analyseren wij met behulp van statistische software. Op kwalitatieve gegevens verrichten wij inhoudsanalyses of wij passen tekst analyse (text mining) toe.

7. Inzichten identificeren: Wij identificeren sterke en zwakke punten in de klantbeleving en de belangrijkste kansen voor verbetering.

8. Rapportage: Wij stellen een rapport op met de belangrijkste bevindingen, inzichten en aanbevelingen. Desgewenst ondersteunen wij dit met datavisualisaties bv. in Power BI of Tableau software.

Uiteraard is elk klantonderzoek uniek is en kan het variëren afhankelijk van de specifieke doelen, branche en organisatie. Daarom zijn we flexibel om het onderzoek aan te passen aan de behoeften van uw situatie.

Projecten

Tevredenheidsonderzoek onder directeuren PO

Het onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van directeuren over het werk en de werksituatie. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek zijn gerichte acties ondernomen om de duurzame inzetbaarheid van directeuren te versterken.

Klantonderzoek onder management en staf

Het onderzoek richt zich op de ervaren kwaliteit van de dienstverlening van het (centrale) CVO Bureau en van stafdiensten (Vereniging voor Christelijk Voortgezet Onderwijs).

TeamKracht OBS Over de Slinge

In het kader van het speerpunt teamontwikkeling, hebben wij voor twee vestigingen van het basisonderwijs de TeamKracht scan afgenomen en een Teamsessie georganiseerd.

Wij gebruiken cookies. Door verder te klikken op de website ga je hiermee akkoord. Verder gaan of meer informatie